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作者：本站 来源：网络 时间：2018-03-30 浏览量：5179
1、没听清客人要求，点错菜了怎么办？
答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。
2、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？
答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜（当后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在后两道热菜上台前起叫）这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。
3、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？
答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）
4、服务员不注意收到假钞怎么办？
答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你 答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。
5、客人要求用代金券换酒水怎么办？
答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。
6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？
答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到低范围，损失由服务员承担。
7、客人醉酒后打服务员怎么办？
答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。
8、菜上得太慢客人投诉怎么办？
答：首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。
9、心中有气向服务员撒气怎么办？
答：要记�。何颐谴邮碌氖欠褚担绕湎蟊揪频暾庋母叩稻频辏袄聪训墓丝投际鞘杖虢细撸ぷ�、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。
10、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后，不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办？
答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情，而且根据《卫生法》相关规定，只要在食品中发现有害健康物质，经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉，卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿，这样，不仅企业利益受损，员工的利益也会相应的受到伤害，所以，服务员应在菜品上桌前仔细检查卫生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除，而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦发现有异物，应利用巧妙的方法如：换盘，分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除，消灭证据，占据主动；但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或蟑螂时，不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解，主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理，原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满，并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能的不免单和把 折扣损失控制到低点，服务员在领导处理时，要主动做好服务配合工作，并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留下后患，如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予6----4折的优惠，以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过，报部长留存，班后交经理和厨师长讨论，找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失。
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