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作者：本站 来源：原创 时间：2016-10-22 浏览量：3629
不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣,沦落为打折卡,继续与竞争对手进行价格战。这种营销方法真的能够长期用下去吗？到底该如何管理你的客户？如果还在用会员卡积分打折，你OUT啦！快把你的客户变成粉丝吧。
号称“世界上伟大的推销员”的乔.吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，此记录至今无人打破。他相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单次交易不能带来以后的多次生意的话，营销就是失败的。65%的交易多来自于老客户的再度购买。
可见成功的营销，是建立好客户关系，把新顾客逐渐转化为老客户，留住老客户，是营销的头等大事之一。
但是在以往的餐厅营销活动中，有相当一部分餐厅只重视吸引新客户，餐厅为保持销售额，不断补充“新客户”，餐厅可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。忽视保持现有顾客，使餐厅将管理重心置于营销前和营销中，造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。
如何分类顾客？
餐厅如何与客户建立长久交易关系？哪类人群是餐厅应该“深挖”的客户？
根据目前中国餐饮业现状与消费趋势分析，结合顾客消费频次及忠诚度，可将顾客分为“过客”、“散客”、“�？汀�、“忠诚客”。即：
按消费频次定义：
忠诚客：频繁到店消费的顾客，对品牌有极高的忠诚度。
常客：经常到店消费的顾客，对品牌有较高的忠诚度。
散客：随机到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。
过客：仅一次到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。
回头客：二次及以上到店消费的顾客，统称为回头客。
按消费行为定义：
随客：随同到店消费的顾客，非买单的顾客。
买单客：到店消费结账的顾客。
“过客”、“散客”只是随机到餐饮门店消费，存在极大的随意性、偶然性、可变性，这类人群可能是旅游到店消费，也可能是应朋友之约到店消费，也可能是兴致索然消费，无消费规律性和消费粘性。
“�？汀保饫嗳巳壕９夤嗣诺辏赡苁懿吞幕肪�、菜品、服务或位置的吸引，与餐厅建立了基于买卖的交易关系。
“忠诚客”与“回头客”，此类人群是餐厅的”忠诚粉“、”脑残粉“，与餐厅发生了稳定的品牌信任关系。
如何锁定目标客户群？
针对不同的顾客群体，餐厅应建立自己的“餐饮顾客发展金字塔模型”，分析“过客”、“散客”、“�？汀�、“忠诚客”的发展阶段与群体特性，锁定目标客户群，即”忠诚客“和”�？汀埃囟ㄊ掳牍Ρ�。因为获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。而20%的老顾客创造80%的收入。
如何与顾客建立良好的关系？
1、建立客户数据库，搞定消费者“画像”
在互联网逐渐步入大数据时代后，不可避免的给餐厅及消费者行为带来了一系列的改变与重塑。其中的变化莫过于，消费者的一切行为在餐厅面前似乎都将是“可视化”的。餐厅基于大数据对消费者进行系统管理，可以清晰的筛选出顾客处于哪个发展阶段，获取消费者信息，通过系统收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息数据，勾勒出一个消费者的“商业全貌”。基于“客户画像”为餐厅提供足够的信息基�。镏吞焖僬业骄加没禾逡约坝没枨蟮雀惴旱姆蠢⌒畔�。
2、老客户维护的有效途径和方法
明确客户需求，细分客户，满足顾客需求。
（1）“过客”、“散客”（可发展成粉丝客人的人群），营销活动可通过各种奖励、优惠、折扣、赠品等，提高顾客忠诚度，以增加消费粘性。并且与客户的感情交流是餐厅用来维系客户关系的重要方式，如节日的真诚问候、过生日时的祝福等。一次就餐的结束并不意味着客户关系的结束，事后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
（2）“�？汀埃ǹ煞⒄钩苫挚腿说娜巳海绻桓隹腿巳鲈旅挥械降晗眩岷匣嵩庇低常赏ü瓒ɑ叫咽奔涞悖远粤魇Ч丝头⑵鹩霉鼗车挠镅约笆实钡募だ脊丝椭匦孪�。
（3）“忠诚客”与“回头客”（可发展成储值客人的人群），此类人群本身对企业品牌的忠诚度较高，不必做过多的营销奖励和折扣，不然会会造成“营销误伤”。可以制定个性化的营销方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其消费规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
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